CRM-маркетинг: продаем тем, кто не купил

Бизнес в сфере бьюти услуг сопровождается жёсткой конкуренцией. Привлечение, удержание клиентов – актуальный вопрос, который решается комплексным подходом: на высочайшем уровне должно быть и качество услуг, и управление бизнесом. Первая составляющая решается грамотным выбором персонала. Вторая – продуманным взаимодействием с клиентами, а также тем же персоналом. CRM для салона красоты созданы именно для этого.

AmoCRM

  • Есть русская версия
  • От $3 в месяц

Удобная CRM для малого и среднего бизнеса с простым интерфейсом для эффективного взаимодействия с клиентом на всех этапах сотрудничества.  Систематизирует входящие заявки, создает персональные рекламные предложения и даже автоматически формирует воронку продаж.

Функционал позволяет ставить задачи сотрудникам, составлять подробные планы дел и общаться в чате, а обучение работе с ней можно провести за пару часов.

AmoCRM

Основные фишки:

  • автоматическая фиксация заявок из всех источников — от формы на сайте до звонка и сообщения в мессенджере;
  • интеграция с сервисами рассылок, лендингами, социальными сетями, телефонией, Google Analytics;
  • открытый API;
  • мобильное приложение, адаптированное для полноценной работы со смартфона;
  • надежность и безопасность с возможностью ограничения прав доступа разным пользователям.

Мнения экспертов о AmoCRMИгорь Рудник « Мы используем Amocrm уже около 5 лет. Нравится стабильность работы, очень редко бывают случаи, когда какой-то функционал ломается и затем долго не чинится. Возможность гибкой настройки руками сторонних интеграторов, либо своими. Хорошее API; это позволяет делать интеграции с разными источниками данных. Техническая поддержка, ребята отвечают очень быстро и по делу. Большое количество уже готовых интеграций в их магазине, что экономит средства. Это как WordPress в мире CRM, где вы можете найти большое количество виджетов для решения задачи. Часто они стоят деньги, но это гораздо дешевле, чем реализовывать это своими руками. Откровенно говоря, не могу сказать, что в Амо не нравится. На текущий момент все что нам необходимо Амо позволяет нам реализовать, если не за счет имеющегося функционала, то за счет дополнительных интеграций. CRM воспринимаю как некий конструктор и если он позволяет вам из его деталей собрать решение, которое подходит именно вам и при этом эта связка работает стабильно, то все отлично. Поэтому могу рекомендовать Amocrm.

AmoCRM

Олег Дубовицкий « Для оптового отдела продаж использовали AmoCRM. Плюсы — это CRM. Минусы — не самая простая настройка воронок. Не всегда удобно менеджерам. В итоге хотим перенастраивать ее, так как в текущем виде она не состоятельна.

Программа курса

1 деньПросто о сложном. Теория и практика CRM «на пальцах»

  • «Большие идеи» бизнеса: с 70-х годов прошлого века и до наших дней
  • Что такое CRM и зачем это бизнесу?
  • «Модель ведра» как отражение клиентского потока
  • В чем отличие CRM-стратегии и управления на основе финансов?
  • «Жизненный Цикл Клиента» как новая парадигма клиентской работы
  • Каким компаниям НЕ нужен CRM?
  • Статистика рынка CRM в России и Мире

Первый шаг: Цель внедрения CRM

  • Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема и ее решение
  • Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART
  • Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с Техническим заданием
Читайте также:  Маникюр с мороженкой: маникюр, фото дизайна ногтей

Выполнение Кейса №1 в группах: Цели и задачи внедрения CRMРазбор Кейса №1 с ЭкспертомВторой шаг: Внутренняя Команда внедрения CRM

  • Как создать внутреннюю Команду внедрения CRM?
  • Как выбрать Руководителя проекта внедрения CRM от вашей Компании?
  • Состав и задачи внутренней Команды внедрения CRM
  • Основные ошибки при формировании Команды внедрения CRM

Третий шаг: 13 универсальных инструментов CRM для вашей Компании«СТРЕСС-ТЕСТ» вашего бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами:

  • создание клиентской базы
  • организация процесса ввода информации в CRM-систему
  • сохранение и анализ истории взаимоотношений
  • сегментация клиентов

Выполнение Кейса №2 в группах: Сегментация Клиентской базыРазбор Кейса №2 с ЭкспертомПодведение итогов дня

2 день

Третий шаг: 13 универсальных инструментов CRM для вашей Компании (продолжение)«СТРЕСС-ТЕСТ» вашего бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами:

  • сбор и обработка жалоб
  • автоматизация бизнес-процессов (BPM)

Выполнение Кейса №3 в группах: Сквозной бизнес-процесс «Заказ» Разбор Кейса №3 с ЭкспертомТретий шаг: 13 универсальных инструментов CRM для вашей Компании (продолжение)«СТРЕСС-ТЕСТ» вашего бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами:

  • обмен информацией между сотрудниками
  • контроль работы сотрудников
  • анализ маркетинговых мероприятий
  • контроль дебиторской задолженности
  • ключевые показатели деятельности (KPI)

10 ключевых критериев выбора CRM-системы:

  • Цель внедрения CRM
  • Вид деятельности, размер бизнеса и количество направлений деятельности в компании
  • Мобильность сотрудников и наличие филиалов, омниканальность
  • Возможность интеграции CRM с текущими системами автоматизации компании
  • Доступность услуг внедрения и поддержки
  • Бюджет на внедрение CRM и совокупная стоимость владения (ТСО)

Методика внедрение CRM в компании:

  • Методика внедрения CRM в компании
  • Минимизация «человеческого фактора» в проекте внедрения
  • Типовые риски внедрения CRM и способы их предупреждения
  • Как рассчитать ROI от внедрения CRM?

Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы

  • Итоги СТРЕСС-ТЕСТА вашей Компании в области CRM
  • Обратная связь участников тренинга
  • Домашнее задание – «План 72 часа»

Ответы на вопросы. Круглый стол по CRM

Amo CRM – система, которая позволяет получать доступ к данным с мобильного устройства

Система amo CRM – программное решение для автоматизации небольших, а так же достаточно крупных салонов красоты. Её отличительная особенность – функциональное удобное мобильное приложение, позволяющее просматривать данные, управлять ими через интернет с любого мобильного устройства.

Приложение интегрируется со множеством сервисов:

  • различными виртуальными АТС;
  • продуктами 1С;
  • социальными сетями;
  • электронной почтой;
  • интернет-банкингом и т.д.
Amo CRM – система, которая позволяет получать доступ к данным с мобильного устройства

Эта система для парикмахерских умеет: формировать отчеты, присылать уведомления, создавать рассылки, обеспечивать фильтрацию информации, создавать списки задач, а также многое другое.

Для работы с приложением не нужно настраивать сервер. Для работы с ПК используется браузер, а со смартфона – приложения для iOSили Android.

Локальная реклама салона

Обычно, основной поток клиентов салона красоты проживает или работает поблизости. Неудивительно, что важным пунктом в продвижении фирмы является организация рекламы в области расположения салона.

Рекламный щит.  Стоит довольно недорого, вместе с тем информация о салоне красоты будет видна сотням людей, проезжающих и проходящих мимо щита. Если при этом призыв будет звучным и ярким, клиентов у фирмы прибавится.

Взаимовыгодные акции с партнёрами. К примеру, неподалёку от фирмы расположен магазин аксессуаров. Можно договориться с ним предлагать клиентам друг друга скидки и приятные бонусы так, чтобы они посещали и салон, и магазин.

Реклама в подъездах. Размещение информации о салоне в лифте или на доске объявлений в доме обойдётся дёшево, и это будет эффективное вложение. Большинство из тех, кто заходит в подъезд, рано или поздно обратят внимание на вашу рекламу и кто-то в любом случае заинтересуется услугами салона.

Локальная реклама салона

Раздача листовок, о которых уже шла ранее речь, должна быть именно с указанием акций и бонусов салона красоты.

Сбор личных данных. Анкетирование посетителей будет выгодным для них, поскольку они получат нужные именно им услуги к празднику на льготных условиях.

Ремаркетинг. С бывшим клиентом, который давно не посещал салон, можно связаться, предложить выгодные условия и ненавязчиво выяснить причину «исчезновения».

Получение обратной связи. После оказания услуги стоит устно или письменно кратко опросить клиента, чтобы узнать, что ему понравилось или не пришлось по вкусу. Не лишним будет вопрос, что бы он предложил для улучшения качества обслуживания.

Автоматизация CRM-маркетинга

Автоматизация CRM-маркетинга упрощает сбор и обработку данных, коммуникацию с клиентами, упрощает работу сотрудников отдела продаж. В бизнесах с большим количеством клиентов, автоматизированный CRM-маркетинг — замена реального менеджера (а то и отдела) по продажам.

Читайте также:  9 ошибок, которые нельзя допускать, делая педикюр

Когда количество клиентов велико, чтобы поддерживать отношения с ними в отделе продаж, автоматизация CRM-маркетинга обеспечит коммуникацию с каждым клиентом по алгоритму и с учетом персональных предпочтений. CRM-система следит за «настроением» клиента, «думает» что предложить, как мотивировать и общается по заранее заложенным правилам, числовым показателям и триггерам.

Просто современные CRM-системы распознают голос, оценивают эмоциональный окрас телефонного разговора, предоставляют голосовое управление IVR, проводят автообзвон и голосовой опрос клиентов, прогнозируют вероятность сделки и перспективность работы с клиентом.

Документы

Услуги салона красоты влияют на здоровье пациентов, использующих их. Поэтому государство предъявляет суровые требования к подобным организациям. Чтобы начать работу, получите технический паспорт помещения и оформите документы. Необходимо заключение следующих органов:

  • водоканала;
  • администрация;
  • СЭС;
  • энергоконтроль;
  • пожарная служба.

Организация контролирует работу заведения. В первую очередь проверьте соответствие заведения нормам СЭС. Они прописаны в СанПиН 2.1. 2631-10. Чтобы подтвердить соответствие требованиям, подготовьте следующие документы:

  • договора на вывоз мусора, волос и медицинских отходов;
  • санитарные книжки сотрудников;
  • документация, подтверждающая использование одноразового белья или договор с прачечной;
  • соглашение с медицинским учреждением о прохождении осмотров;
  • паспорт вентиляционной системы, акт приема-передачи;
  • журнал генеральной уборки, учёт дезинфицирующих средств, стерилизация инструментов, функционирование бактерицидных ламп.

Вышеуказанные документы анализирует СЭС.

Дополнительно соберите бумаги для инстанции, контролирующей пожарную безопасность.

Нужно подготовить и предоставить:

  • план эвакуации на случай возникновения возгорания;
  • журнал, в котором отмечают факт проведения инструктажа персонала;
  • план действий сотрудников в случае возникновения пожара;
  • документы, подтверждающие установку пожарной сигнализации;
  • приказ о назначении сотрудника, отвечающего за пожарную безопасность;
  • заключение пожарных.
Читайте также:  Дизайн ногтей аквариум: преимущества и фото

По закону вы обязаны оформить уголок потребителя. Разместите в нём:

  • книгу жалоб и предложений;
  • копии разрешений, выданных СЭС и пожарными;
  • брошюра с законами о защите прав потребителя;
  • лицензия, если вы в ней нуждаетесь;
  • график работы заведения;
  • правила торговли.

Сбор документов — сложная процедура. На подготовку бумаг вы потратите около года. Периодически в действующее законодательство вносят изменения. Следите за нововведениями. Это избавит вас от сложностей при прохождении оформления.

ПЛЮСЫ сервиса YCLIENTS:

Интеграции хоть и не представлены в личном кабинете YCLIENTS (почему – не понятно), но в разделе Базы знаний, оглавление которого во много раз больше, чем оглавление в книге “Война и Мир” (также свидетельствует о масштабах этой срм системы), они все таки указаны.

Интеграции сервиса YCLIENTS:

  • С IP телефонией Мегафон, Гравител, Sipuni
  • C ПО Max1Soft
  • Оналйн оплата через СберБанк и РФИ банк
  • Работа с Электронными картами лояльности Passbook
  • С срм для Отделов продаж amoCRM
  • C сайтами на платформе CMS WIX, UMI, Nethouse, WordPress, Joomla
  • С соц сетями Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram
  • Работа со всеми разрешенными официально кассовыми аппаратами с предоставлением фискального чека
  • С кассовым сервисом Lifepay

Пример работы с CRM: как увеличить вероятность продажи

СRМ не только систематизирует вашу работу, но и увеличивает вероятность продажи. Кроме того, есть еще один приятный факт: вы обещаете клиенту перезвонить через два дня — и перезваниваете ровно через два дня. Многие ли так делают в наше время?

Например, потенциальный клиент Иван хочет взять в аренду вашу продукцию. При первом разговоре он просит перезвонить ему попозже: «Евгений, я сейчас на даче, давайте через два дня созвонимся. Причем ровно в , позже не смогу». Вы вносите этот звонок в CRM: делаете пометку о клиенте (допустим, любит, когда к нему обращаются на «ты»), вводите время следующего звонка. В вашем календаре появляется пометка о том, когда и во сколько позвонить Ивану. Утром нужного дня открываете календарь — и звоните!

Допустим, Иван согласился на сделку. В CRM вы переводите его из лида в действующего клиента и передаете его соответствующему менеджеру.

Бонус — пример алгоритма для сотрудников по работе с CRM

Настоятельно рекомендую: прежде чем подключать ваших сотрудников к CRM, создайте для них инструкции по её использованию с учётом ваших бизнес-процессов и особенностей работы с клиентами. Кстати, написанная инструкция обязательно должна быть протестирована вашими сотрудниками, которые могут найти в ней слабые места.

Хотите получить пример боевой инструкции по работе с CRM?

Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте ниже комментарий к статье (поделитесь вашим опытом или мнением по внедрению и использованию CRM). 2) Отправьте запрос на получение примера алгоритма по работе сотрудников с CRM через мои личные аккаунты в социальных сетях:

Vkontakte: Facebook: